Wenn Sie Ihren Käufern Rücknahmen anbieten, bieten wir Ihnen an, diese auf der Seite "Probleme klären" zu verwalten. Über diese Seite können Sie Käufern ihr Geld zurückerstatten, aber auch Ihre Verkaufsprovision zurückerhalten.
Als gewerblicher Verkäufer sind Sie gesetzlich verpflichtet, Verbraucher vor dem Kauf über ihr gesetzliches Widerrufs- oder Rückgaberecht zu informieren. Mehr zum Thema Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Als Privatverkäufer können Sie Käufern freiwillig ein Rückgaberecht einräumen. Mehr zum Thema Rechten und Pflichten bei der Rücknahme von Artikeln.
Hinweis: Der eBay-Rückgabeprozess ist derzeit nur für Artikel verfügbar, die über eBay.de und eBay.co.uk gekauft wurden. Wir planen eine Ausweitung dieses Verfahrens auf andere eBay-Websites.
Antwort auf eine Rücknahmeforderung
Wenn ein Käufer auf der Seite "Probleme klären" von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht und eine Rückgabe einleitet, werden Sie automatisch per E-Mail benachrichtigt. Sie können sich dann die Angaben zu dieser Rückgabe ansehen, indem Sie auf den Link in der E-Mail klicken oder indem Sie sich direkt auf der Seite "Probleme klären" einloggen.
Hinweis: Als
gewerblicher Verkäufer sind Sie gesetzlich zur Rücknahme verpflichtet, wenn ein Käufer die Rückgabe innerhalb eines Monats nach Erhalt des Artikels einleitet. Mehr zum Thema
Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Der Käufer kann folgende Informationen zur Rückgabe angeben:
Grund für die Rücksendung
Mitgliedsname des Käufers
Rückerstattungsmethode (über PayPal oder durch Überweisung auf sein Bankkonto)
ob er den Artikel bereits zurückgeschickt hat
Käufer, die die Rückgabe eines Artikels über "Probleme klären" abwickeln möchten, bitten wir vor Meldung des Falls zunächst sorgfältig die Rücknahmebedingungen durchzulesen. Käufer können sich außerdem einen Paketbeileger für die Rücksendung ausdrucken, um Ihnen die Identifizierung des zurückgeschickten Artikels zu erleichtern.
Antworten Sie so schnell wie möglich auf den Wunsch eines Kunden, der von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch machen möchte.
So antworten Sie auf eine Rücknahmeforderung, wenn Sie den eBay-Rückgabeprozess nutzen:
Klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die wir Ihnen zugesendet haben, oder gehen Sie zur Seite Probleme klären.
Wenn Sie direkt zur Seite Probleme klären gehen, öffnen Sie den neuen Fall.
Lesen Sie die Informationen zur Rückgabe durch und teilen Sie dem Käufer mit, wann und wie Sie die Rückerstattung vornehmen werden. Sie können auch einen Kommentar hinzufügen.
Nachdem Sie auf Rückerstattung vornehmen geklickt haben, informieren wir den Käufer über Ihre Vorbereitungen zur Rückerstattung
Sie erhalten Ihre Gutschrift der Verkaufsprovision, sobald der Käufer bestätigt hat, dass die Rückerstattung auf seinem Bankkonto eingegangen ist, oder sobald Sie die Rückerstattung über PayPal vorgenommen haben.
Zeitrahmen: Der eBay-Rückgabeprozess steht Käufern 35 Tagen nach dem Kaufdatum über die Seite "Probleme klären" zur Verfügung.
Unbenommen davon sind Sie als gewerblicher Verkäufer durch das Widerrufs- oder Rückgaberecht gesetzlich zur Rücknahme verpflichtet, wenn der Käufer die Rückgabe innerhalb von einem Monat nach Erhalt des Artikels einleitet. Mehr zum Thema Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Rückerstattung vornehmen
Als gewerblicher Verkäufer sind Sie verpflichtet, die Rückerstattung des Kaufpreises innerhalb von 30 Tagen nach dem Widerruf durch den Käufer vorzunehmen. Sie erhöhen die Zufriedenheit Ihrer Kunden, wenn Sie die Rückerstattung so schnell wie möglich vornehmen.
Details zur Rückerstattung (Bankkonto oder PayPal-Konto des Käufers) finden Sie im jeweiligen Rücknahmefall auf der Seite „Probleme klären“. Hier können Sie auch sehen, ob der Käufer die Rücksendung des Artikels bereits eingeleitet hat.
So nehmen Sie die Rückerstattung vor:
Klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die wir Ihnen zugesendet haben, oder gehen Sie zur Seite Probleme klären.
Wenn Sie direkt zur Seite Probleme klären gehen, öffnen Sie den neuen Rückgabefall.
Teilen Sie nun dem Käufer mit, wann und in welcher Höhe Sie die Rückerstattung vornehmen werden. Sie können auch einen Kommentar hinzufügen.
Nachdem Sie auf Rückerstattung vornehmen geklickt haben, informieren wir den Käufer per E-Mail, dass Sie die Rückerstattung vorbereitet haben.
Rückerstattungsbetrag kürzen
Unter bestimmten Voraussetzungen können Sie als gewerblicher Verkäufer einen Wertersatz für eine Verschlechterung der Ware verlangen bzw. den Rückerstattungsbetrag entsprechend kürzen. Wenn Sie aus berechtigten Gründen den Rückerstattungsbetrag reduzieren möchten, sollten Sie dem Käufer eine entsprechende Nachricht mit einer Erläuterung Ihrer Gründe zusenden. Weitere Weitere Informationen zum Wertersatz.
Hinweis: Um die Verkaufsprovision gutgeschrieben zu bekommen, müssen Sie mindestens 80 % des Artikelpreises (ohne Versandkosten) zurückerstatten
Verkaufsprovision zurückerhalten
Nachdem Sie die Rückerstattung eingeleitet haben, wird Ihnen Ihre Verkaufsprovision gutgeschrieben. Folgende Bedingungen müssen erfüllt sein:
Rückerstattung über PayPal:
Wenn Ihr Rückerstattungsbetrag mindestens 80 % des Artikelpreises (ohne Versandkosten) beträgt, wird Ihnen Ihre Verkaufsprovision automatisch gutgeschrieben.
Rückerstattung auf das Bankkonto des Käufers:
Sie erhalten Ihre Gutschrift der Verkaufsprovision, nachdem der Käufer bestätigt hat, dass er die Rückerstattung erhalten hat, oder nach Ablauf von 14 Tagen, nachdem Sie die Rückerstattung eingeleitet haben.
In Ihrem Verkäuferkonto können Sie die Gutschrift der Verkaufsprovision nachvollziehen. Sie wird in Ihrer kommenden eBay-Rechnung berücksichtigt.
Hinweis:
Wenn Sie den Artikel
wiedereinstellen, sind Sie möglicherweise berechtigt, eine Gutschrift der Angebotsgebühr zu erhalten. Sollte der Artikel jedoch verkauft werden, müssen Sie die übliche Verkaufsprovision zahlen.
Transaktion abbrechen
Wenn Sie und Ihr Käufer sich auf den Umtausch eines Artikels einigen und Sie diesen Fall unter "Probleme klären" verwalten möchten, empfehlen wir, dass
der Käufer eine Rücksendung einleitet und den Originalartikel an Sie zurückschickt und
anschließend den gewünschten Artikel erneut bei Ihnen kauft.
Hinweis: Sollte der Käufer über PayPal bezahlen, ist durch dieses Vorgehen sichergestellt, dass beide Käufe verfolgbar und vollständig vom PayPal-Käufer- und Verkäuferschutz abgedeckt werden.
Versandinformationen für Rücknahme bereitstellen
Wenn Ihr Käufer eine Rückgabe über den eBay-Rückgabeprozess einleitet, wird ihm die Adresse als Lieferadresse angezeigt, die Sie bei Ihrer Anmeldung hinterlegt haben. Sie können aber in Mein eBay eine gesonderte Rücklieferanschrift für die Rücknahme angeben zum Beispiel noch weitere Angaben zur Rücksendung für den Käufer hinterlegen:
Wer zahlt die Rücksendekosten?
Wie lautet Ihre Rücklieferanschrift?
Bieten Sie Versandetiketten für die Rücksendung an?
Ggf. weitere Informationen, die dem Käufer im eBay-Rückgabeprozess auf der Seite "Versand vorbereiten" angezeigt werden sollen.
So stellen Sie Versandinformationen für Rücksendungen in Mein eBay bereit:
Loggen Sie sich in Mein eBay ein.
Klicken Sie auf Mitgliedskonto und wählen Sie Einstellungen.
Gehen Sie nach unten zu Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen.
Rücksendekosten
Als gewerblicher Verkäufer tragen Sie beim Rückgaberecht immer die Rücksendekosten.
Hinweis: Laut Widerrufsrecht sind Sie verpflichtet, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen, wenn der Preis des Artikels 40 Euro übersteigt. Wenn der Preis des Artikels unter 40 Euro liegt, können Sie dem Käufer die Rücksendekosten auferlegen.
Als privater Verkäufer können Sie die Frage der Kostentragung in Ihren Rücknahmebedingungen frei definieren.
Mehr zum Thema Rücksendekosten bei Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Gesetzliche Rechte und Pflichten für gewerbliche Verkäufer
Das fernabsatzrechtliche Widerrufs- oder Rückgaberecht
Gemäß Fernabsatzrecht können Verbraucher, die Artikel von einem gewerblichen Verkäufer auf eBay kaufen, in der Regel innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Artikels vom Kaufvertrag zurücktreten. Manche Verkäufer bieten auch eine längere Frist von einem Monat an. Bitte prüfen Sie die Widerrufs- oder Rückgabebedingungen Ihres Verkäufers um festzustellen, ob Ihnen ein 14-tägiges oder 1-monatiges Widerrufs- oder Rückgaberecht eingeräumt wurde.
Dieses Widerrufs- oder Rückgaberecht gilt nicht für:
individuell angefertigte Waren.
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Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt wurden, z.B. ein maßgeschneidertes Hochzeitskleid |
Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht zurückgegeben werden können.
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z.B. freiverkäufliche Arzneimittel |
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z.B. frische Lebensmittel oder Blumen |
versiegelte Waren mit aufgebrochenem Siegel.
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Ton- und Videoträger oder Computersoftware, die entsiegelt wurden |
Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierte.
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Unterbringungs-, Transport-, Verpflegungs- oder Freizeitdienstleistungen.
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Wenn der Verkäufer bestätigt hat, die Dienstleistung an einem bestimmten Datum oder in einem bestimmten Zeitraum zu erbringen, z.B. Unterbringung in einem Hotel, Mietauto, Flug-, Zug- oder Konzertkarten, Eintrittskarten zu Sportveranstaltungen. |
Hinweis: Wenn ein Käufer sein Widerrufs- oder Rückgaberecht in Anspruch nimmt, ist er verpflichtet, den Artikel an den Verkäufer zurückzuschicken. Wenn der Artikel nicht zurückgesandt werden kann, ist der Verkäufer verpflichtet, den Artikel abzuholen bzw. abholen zu lassen.
Als gewerblicher Verkäufer sind Sie verpflichtet, innerhalb von 30 Tagen nachdem der Käufer den Widerruf oder die Rückgabe erklärt hat, den Kaufbetrag zurückzuerstatten. Ansonsten geraten Sie automatisch in Verzug.
Als gewerblicher Verkäufer tragen Sie beim Rückgaberecht immer die Rücksendekosten.
Beim Widerrufsrecht sind Sie verpflichtet, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen, wenn der Preis des Artikels 40 Euro übersteigt. Wenn der Preis des Artikels unter 40 Euro liegt, können Sie dem Käufer die Rücksendekosten auferlegen.
Als privater Verkäufer können Sie die Frage der Kostentragung in Ihren Rücknahmebedingungen frei definieren.
Mehr zum Thema Rücksendekosten bei Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Rücknahmeregelungen und -verpflichtungen für Privatverkäufer
Private Verkäufer sind gesetzlich nicht verpflichtet, eine Rücknahme anzubieten. Auch als privater Verkäufer können Sie eine Rücknahme anbieten, dies ist aber eine freiwillige Leistung.
Kurze Antworten zur Vorgehensweise
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Wo und wie lange wird einem Käufer der Link "Diesen Artikel zurückgeben" auf eBay angezeigt? |
Der Link "Diesen Artikel zurückgeben" wird auf der Artikelseite und in Mein eBay (unter "Gekauft") maximal 35 Tage ab dem Kaufdatum angezeigt. |
Muss ich den Kaufpreis als Geldwert zurückerstatten oder kann ich auch einen Umtausch gegen einen anderen Artikel oder einen Gutschein oder eine Gutschrift für meinen eBay Shop anbieten? |
Beim Online-Kauf von Artikeln von einem gewerblichen Verkäufer hat der Verbraucher das Recht, sich innerhalb eines Monats nach Erhalt des Artikels wieder vom Kaufvertrag zu lösen.
Bei allen Rückerstattungen im Rahmen des Widerrufs- oder Rückgaberechts müssen Sie den Kaufbetrag als Geldwert zurückerstatten. Die Rückerstattung des Kaufbetrags muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Widerruf erfolgen.
Mehr zum Thema Widerrufs- oder Rückgaberecht. |
Wie schnell muss ich die Rückerstattung vornehmen? |
Als gewerblicher Verkäufer sind Sie verpflichtet, innerhalb von 30 Tagen nachdem der Käufer den Widerruf oder die Rückgabe erklärt hat, zurückzuerstatten.
Wir empfehlen Ihnen aber, als Zeichen Ihres guten Kundenservices die Rückerstattung möglichst schnell (also umgehend nach Einleitung einer Rückgabe auf eBay) vorzunehmen. |
Wie erhalte ich meine Verkaufsprovision zurück? |
Wenn Sie die Rückerstattung über PayPal vornehmen und wenn Ihr Rückerstattungsbetrag mindestens 80 % des Artikelpreises (ohne Versandkosten) beträgt, wird Ihnen Ihre Verkaufsprovision automatisch gutgeschrieben.
Wenn Sie die Rückerstattung auf das Bankkonto des Käufers überweisen, erhalten Sie Ihre Gutschrift der Verkaufsprovision, nachdem der Käufer bestätigt hat, dass der Betrag auf seinem Konto eingegangen ist, oder nach Ablauf von 14 Tagen, nachdem Sie die Rückerstattung eingeleitet haben.
Die Verkaufsprovision wird Ihrem Verkäuferkonto im nächsten Rechnungszyklus gutgeschrieben. |
Wo kann ich Versandinformationen für Rücksendungen bereitstellen? |
Wenn ein Käufer eine Rücknahme einleitet und die Rücksendung vorbereitet, zeigen wir ihm die von Ihnen bei Ihrer Anmeldung hinterlegte Adresse an.
Sie können aber auch in Ihren Rücknahmerichtlinien oder in Mein eBay spezifische Versandinformationen für Rücksendungen angeben. Wenn Sie diese Informationen in Mein eBay bereitstellen, werden diese dem Käufer automatisch während des Rückgabeprozesses angezeigt.
So stellen Sie Versandinformationen für Rücksendungen in Mein eBay bereit:
1. Loggen Sie sich in Mein eBay ein.
2. Klicken Sie auf Mitgliedskonto und wählen Sie Einstellungen.
3. Gehen Sie nach unten zu Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen, um Ihre Versandinformationen für Rücksendungen hinzuzufügen. |
Wer bezahlt die Rücksendekosten und die ursprünglichen Versandkosten? |
Als gewerblicher Verkäufer tragen Sie beim Rückgaberecht immer die Rücksendekosten.
Beim Widerrufsrecht sind Sie verpflichtet, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen, wenn der Preis des Artikels 40 Euro übersteigt. Wenn der Preis des Artikels unter 40 Euro liegt, können Sie dem Käufer die Rücksendekosten auferlegen.
Als privater Verkäufer können Sie die Frage der Kostentragung in Ihren Rücknahmebedingungen frei definieren.
Mehr zum Thema Rücksendekosten bei Widerrufs- oder Rückgaberecht.
Die Frage, ob gewerbliche Verkäufer auch die ursprünglichen Versandkosten zurückerstatten müssen, ist in Deutschland rechtlich noch nicht geklärt. Sie sollten sich daher in dieser Frage juristisch beraten lassen, um die für Sie beste Lösung zu finden. |
Wenn Sie den eBay-Rückgabeprozess nicht nutzen möchten
Die Rücknahme von Artikeln stellt für gewerbliche Verkäufer nicht nur eine gesetzliche Verpflichtung dar, sie gehört auch zu einem guten Kundenservice. Unser neuer Rückgabeprozess erleichtert es Verkäufern, Rücksendungen zu verwalten und Käufern innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens den Kaufpreis zu erstatten. Wir empfehlen Ihnen daher, den neuen eBay-Rückgabeprozess zu nutzen.
Wenn Sie aber bereits selbst ein System für Rücknahmen entwickelt haben, können Sie sich vorübergehend auch dafür entscheiden, unseren Rückgabeprozess nicht zu nutzen. Sollte ein Käufer eine Rücknahme wünschen, müsste er sich über den Link „Fragen an den Verkäufer“ an Sie wenden, damit Sie gemeinsam in direktem Kontakt entsprechende Absprachen für die Rücksendung und Rückerstattung des Kaufbetrags treffen können.
Hinweis: Für die Zukunft ist geplant, dass alle Verkäufer auf eBay den neuen Rückgabeprozess nutzen müssen. Wir werden Sie aber rechtzeitig informieren, so dass Sie ausreichend Zeit haben, Ihre Vorgehensweise und Tools entsprechend anzupassen.
So können Sie den eBay-Rückgabeprozess abwählen:
Loggen Sie sich auf Mein eBay ein. Klicken Sie auf Mitgliedskonto und wählen Sie Einstellungen.
Gehen Sie nach unten zu Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen.
Dort finden Sie eine Option zur Abwahl des eBay-Rückgabeprozesses. Wenn Sie doch wieder den neuen Rückgabeprozess nutzen möchten, können Sie diese Option jederzeit wieder aktivieren.
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