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Wie gehe ich vor, wenn ich einen Artikel nicht erhalten habe oder dieser erheblich von der Beschreibung abweicht?



Falls ein Artikel einmal nicht geliefert wurde oder erheblich von der Beschreibung des Verkäufers abweicht, empfehlen wir Ihnen das folgende Vorgehen: 


Vorgehensweise bei Problemen mit Artikeln

1. Verkäufer kontaktieren
Wenden Sie sich an den Verkäufer. Viele Probleme lassen sich im direkten Kontakt schnell lösen. Informieren Sie sich über Ihre Rechte als Käufer auf unserem Rechtsportal.
Mehr zum Thema Verkäufer kontaktieren.

2. Fall in "Probleme klären" melden
Wenn sich das Problem nicht lösen lässt, können Sie einen Fall in "Probleme klären" melden. Dieses Online-Tool erleichtert die Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer und hilft unserem Kundenservice einen Fall zu prüfen.

Hinweis: Sie können einen Fall frühestens 7 Tage, nachdem Sie den Artikel bezahlt haben, melden.


3. Fall in "Probleme klären" melden, wenn der Artikel erheblich von der Artikelbeschreibung abweicht
Wenn Sie den Artikel bereits erhalten haben, dieser aber beschädigt ist oder erheblich von der Artikelbeschreibung abweicht, können Sie ebenfalls einen Fall in "Probleme klären" melden.

4. Klärung? Fall schließen.
Wenn Sie den Artikel nicht erhalten haben, kann der Verkäufer

  • Versandinformationen bereitstellen oder

  • eine volle Rückerstattung vornehmen oder

  • anbieten, den Artikel erneut zu versenden, wenn Sie damit einverstanden sind.

Sie werden von uns gebeten, den Erhalt des Artikels oder der Rückerstattung zu bestätigen.

Wenn Sie den Artikel erhalten haben, dieser aber erheblich von der Beschreibung abweicht, kann der Verkäufer

  • eine Teilrückerstattung anbieten. Wenn Ihnen eine Teilrückerstattung angeboten wird, können Sie diese akzeptieren, einen anderen Betrag fordern oder eine andere Lösung vorschlagen, z. B. volle Rückerstattung bei Rücknahme des Artikels.

  • eine volle Rückerstattung anbieten, nachdem Sie den Artikel zurück gesendet haben oder

  • den Artikel austauschen, sofern Sie damit einverstanden sind und den Artikel zurückgesendet haben.


Hinweis: Wir werden Sie darum bitten, den Erhalt der Rückerstattung oder die Rücksendung des Artikels zu bestätigen. Versenden Sie den Artikel also bitte nur mit Sendungsnummer oder Versandnachweis.  Jetzt Versandnachweis oder Sendungsnummer in "Probleme klären" hochladen.
 
Konnten Sie den Fall klären? Dann schließen Sie den Fall in "Probleme klären". 
 
5. Keine Klärung? Geöffneten Fall an unseren Kundenservice übergeben.
Sollte es innerhalb von 10 Tagen zu keiner zufriedenstellenden Lösung kommen, bitten wir Sie, den Fall in "Probleme klären" an unseren Kundenservice zu übergeben.

Hinweis: Wenn Sie mit PayPal bezahlt haben, stellen Sie damit gleichzeitig einen Antrag auf "eBay-Käuferschutz bei Bezahlung mit PayPal". Unser Kundenservice prüft und entscheidet dann, ob Sie auf Grundlage der PayPal-Käuferschutzrichtlinie Anspruch auf die Erstattung des Kaufbetrags inkl. der Versandkosten haben. Mehr zum Thema eBay-Käuferschutz bei Bezahlung mit PayPal.
 


Weitere Informationen zu Rückerstattungen

Wenn Sie sich mit dem Verkäufer auf eine (Teil-)Rückerstattung geeinigt haben, erfolgt diese normalerweise über die Zahlungsmethode, die Sie für die Bezahlung des Artikels verwendet haben.

Hinweis: Wenn Sie den Artikel nicht mit PayPal bezahlt haben, bitten wir Sie darum, den Erhalt der Rückerstattung in "Problem klären" zu bestätigen.

Eine volle Rückerstattung beinhaltet den für den Artikel gezahlten Betrag sowie die ursprünglichen Versandkosten. Wenn Sie einen Artikel erhalten haben und eine volle Rückerstattung wünschen, müssen Sie ihn für gewöhnlich an den Verkäufer zurücksenden. Die Rücksendekosten tragen Sie, es sei denn, Sie haben sich mit dem Verkäufer anderweitig geeinigt.

Hinweis: Wir werden Sie darum bitten, den Erhalt der Rückerstattung oder die Rücksendung des Artikels zu bestätigen. Versenden Sie den Artikel also bitte nur mit Sendungsnummer oder Versandnachweis.  Jetzt Versandnachweis oder Sendungsnummer in "Probleme klären" hochladen.

Welche Fristen sind zu beachten?

Fall 

Fristen

Wann können Sie einen Fall in "Probleme klären" auf eBay melden? 

  • Artikel nicht erhalten:

    7 - 45 Tage nach Bezahlung

  • Artikel weicht erheblich von der Beschreibung ab:

    Sofort nach Erhalt der Ware und bis 45 Tage nach Bezahlung

 

Bis wann müssen Verkäufer einen Fall klären? 

  • 10 Tage nachdem ein Fall gemeldet wurde.

  • Dafür können Verkäufer entweder eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder eine Sendungsnummer bzw. einen Versandnachweis auf der Seite „Probleme klären“ hochladen.

 

Ab wann können Sie einen Fall in "Probleme klären" an den eBay-Kundenservice weitergeben? 

  • Ein Käufer hat die Möglichkeit, nach der ersten Reaktion des Verkäufers den Fall sofort an eBay zur Entscheidung zu übergeben. Verkäufer haben 10 Tage Zeit, zu reagieren.

  • Wenn Sie mit PayPal bezahlt haben, stellen Sie mit der Weitergabe an den Kundenservice gleichzeitig einen Antrag auf den eBay-Käuferschutz bei Bezahlung mit PayPal.

 

Wann wird ein Fall automatisch geschlossen? 

  • 30 Tage nach Meldung, wenn weder Käufer noch Verkäufer den Fall an unseren Kundenservice übergeben haben.

Wann muss die Rückerstattung bei Ihnen eingegangen sein?

  • Die Rückerstattung des Verkäufers sollte innerhalb von 3 Tage, nachdem er Ihnen diese zugesagt hat, oder innerhalb von 10 Tagen, nachdem der Verkäufer den Artikel erhalten hat.

  • Sollte die Rückerstattung nicht in diesem zeitlichen Rahmen bei Ihnen eingegangen sein, übergeben Sie bitte den Fall in "Probleme klären" an unseren Kundenservice.


Jetzt "Probleme klären" aufrufen.

Hinweis: Einmal gemeldete Fälle können bis maximal 30 Tage nach Meldung des Falls geöffnet bleiben. Wenn der Fall bis dahin nicht geschlossen wurde, wird er automatisch geschlossen. Der Verkäufer wird nicht unserem Sicherheitsteam gemeldet.
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